Criar um bom relacionamento com os clientes é muito importante, pois foi-se o tempo em que apenas oferecer bons produtos ou serviços era o principal requisito para conquistar os consumidores. Digitalmente, o atendimento de excelência é primordial e não um diferencial.
A transformação digital promoveu mudanças na forma como as pessoas se relacionam, e isso inclui também as relações de consumo entre instituições e as pessoas. Com novas informações e produtos surgindo o tempo todo é preciso conquistar os clientes.
Isso porque com tantas opções disponíveis, até mesmo escolher a melhor faculdade de gestão financeira se torna um desafio e, quando um cliente não fica satisfeito com os serviços, ele simplesmente escolhe outra empresa para realizar suas compras.
Entre os fatores que tornam o relacionamento com o cliente algo fundamental para empresas, podemos destacar:
- Profissionalismo;
- Fidelização dos clientes;
- Confiança no trabalho da empresa;
- Boa reputação no mercado de negócios.
Para entender melhor a importância de criar um bom relacionamento com os clientes, e como utilizar essa estratégia para melhorar a gestão de marketing e vendas do seu negócio, confira os tópicos a seguir.
O que é relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente é um tipo de relação entre uma empresa e os seus consumidores, isso envolve fatores como convivência, suprimento de necessidades, respeito e atitudes recíprocas.
O consumidor é a parte mais importante para uma empresa, assim a forma com que o relacionamento com ele é construído pode determinar se essa relação será positiva ou negativa para a empresa, impactando diretamente os seus lucros.
Por isso, é preciso que um departamento específico fique responsável por fazer a gestão dessa relação, traçando estratégias de atendimento, como um desenvolvimento e gestão de startups, dando suporte para o público.
Entretanto, é preciso ter equilíbrio nessa gestão, isso porque forçar um relacionamento de amizade somente com o intuito de realizar uma venda pode causar o efeito contrário e acabar afastando os clientes.
Os clientes fogem desse tipo de empresa, pois mais do que mercadorias, os consumidores atuais estão em busca de valores, de instituições que prezam por valores parecidos com os seus, criando um relacionamento de forma natural.
Uma relação sólida com o cliente não surge de um dia para o outro, pois necessita ser trabalhada com base na confiança, respeito, reciprocidade e valores em comum.
Assim, é preciso entender a jornada do cliente e as suas necessidades.
Para que isso ocorra, é preciso estruturar o processo através da gestão de marketing e comunicação. O público espera ter as suas necessidades supridas ou até mesmo superadas, o que vai muito além do processo de pré-venda.
Ou seja, o relacionamento com o cliente é uma estratégia de marketing que visa criar uma relação permanente com o consumidor visando a fidelização do cliente, mantendo um vínculo de longo prazo para que ele volte a consumir da empresa.
7 dicas para manter um bom relacionamento com o cliente
Para manter um bom relacionamento com o cliente, é preciso construir essa relação desde o primeiro contato, isso porque sem o cliente, a sua empresa não vende, e consequentemente, também não lucra.
Diante disso, os consumidores devem ser o foco das estratégias de relacionamento. A maioria das empresas cometem erros ao se relacionar com o cliente, o que pode prejudicar os negócios mais do que o previsto.
Para evitar que esses erros aconteçam, confira as 7 dicas a seguir para manter um bom relacionamento com o cliente.
Verifique se o cliente recebeu o que foi prometido
O follow up é um termo em inglês que quer dizer acompanhar ou fazer acompanhamento. Para a área de vendas, essa ação permite acompanhar seus clientes em potencial, fazendo com que eles avancem na jornada de compras, até o fechamento do negócio.
Para realizar essa ação corretamente, é preciso verificar se os clientes receberam o que foi prometido. Assim, se uma instituição de ensino oferece um curso de gestão hospitalar ead 2 anos, por exemplo, é preciso verificar se o curso realmente teve essa duração.
Isso porque não adianta criar uma boa relação com o seu cliente e depois entregar os seus produtos ou serviços com atraso, especificações incorretas ou até mesmo com defeitos.
Quando a empresa se preocupa com o cliente, ela pede feedbacks e oferece um pós-venda eficiente.
Garanta que o cliente permaneça na empresa
Manter o cliente por perto pode ser difícil após o cliente realizar a primeira compra, isso porque a concorrência com os concorrentes está cada vez maior, devido ao aumento da abertura de novos negócios todos os dias.
Outro fator relevante é que, segundo o estudioso Philip Kotler, conquistar um novo cliente pode sair de 5 a 7 vezes mais caro do que manter um cliente atual. Por isso, é muito melhor investir em preservar um relacionamento com os seus clientes para fidelizá-los.
Realizar um curso de gestão de recursos humanos pode te auxiliar a manter um relacionamento autêntico, de forma que atenda a necessidade dos clientes e que faça a diferença na vida das pessoas.
Seja pontual com os seus clientes
Ser pontual, nesse caso, tem a ver com estar sempre pronto para atender o cliente, na hora certa e através do canal correto. Atualmente, os consumidores necessitam de respostas rápidas e objetivas, pois não estão dispostas a esperar por atendimento.
Por conta disso, as redes sociais, chatbots e os aplicativos estão ganhando cada dia mais espaço no quesito de atendimento ao cliente, pois são ferramentas que oferecem respostas imediatas, atendendo as necessidades dos clientes.
Outra ferramenta eficaz são as centrais de atendimento automatizadas que são capazes de solucionar os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz. Ou seja, o relacionamento com o cliente deve ser pautado na velocidade que a era digital exige.
Entenda o relacionamento com o seu cliente
Para iniciar o processo de relacionamento com o cliente, é preciso entender o que ele precisa e conhecê-lo o mais profundamente possível. Se antes definir o público-alvo era o bastante, hoje é preciso criar o perfil das personas.
As personas são personagens semi-fictícios que representam o cliente ideal para a sua empresa. Para definir uma persona, além de dados genéricos como idade e classe social, é preciso definir informações relacionadas a objetivos, sonhos, hobbies e comportamentos.
Com essas informações definidas, é possível criar um atendimento mais específico, construindo uma relação sólida capaz de oferecer exatamente o que os clientes precisam, como uma gestão de pessoas em startups, por exemplo.
Seja empático
A empatia é uma ação capaz de fazer uma pessoa a se colocar no lugar da outra, fazendo com que ela seja capaz de compreender o outro ponto de vista, estreitando o vínculo entre elas de forma correta e natural.
Essa habilidade é essencial para criar um bom relacionamento com o cliente, e deve ser algo priorizado pelo departamento de gestão de pessoas ead no momento de recrutamento e seleção dos profissionais que irão trabalhar diretamente com o público.
Os profissionais de vendas e atendimento ao público devem saber identificar o perfil comportamental do consumidor e como abordá-los da maneira correta, levando em conta critérios como humor e personalidade de cada um.
Mostre que é confiável
Saber transmitir confiança é uma habilidade fundamental para a administração do relacionamento com o público. A confiança é a base de qualquer relação, pois ajuda a criar um vínculo e a troca entre consumidor e empresa.
Para os negócios, esse fator é ainda mais importante, pois envolve ética, honestidade e transparência nas relações, demonstrando credibilidade ao cliente através do modelo consultivo de vendas, usando o marketing de permissão para respeitar suas escolhas.
Dentro dessas ações, o cliente deve ter a opção de escolher se deseja ou não receber as comunicações de marketing, como o e-mail marketing. Essas pequenas atitudes ajudam a consolidar a reputação da empresa, conquistando a lealdade do público.
Ajude o cliente a ser bem-sucedido
O profissional de customer success é o responsável por garantir que o cliente seja bem-sucedido ao adquirir o produto ou serviço da empresa em que atua. Para isso, é preciso solucionar problemas e atender as demandas dos clientes.
Isso porque tornar um cliente bem-sucedido significa criar um relacionamento saudável com o cliente, oferecendo as soluções certas para cada cliente. Além disso, indicar o produto ou serviço correto é fundamental, além de oferecer o suporte necessário.
Para que o cliente usufrua o máximo possível da solução adquirida, é preciso que ele receba o suporte e as orientações necessárias, assim ele não trocará a sua empresa pela do concorrente, e ainda fará propaganda gratuita da sua marca para outras pessoas.